อีเมลธุรกิจและการติดต่องาน ยังจำเป็นไหม?

หลายคนชอบการสื่อสารแบบกระชับ ง่าย และรวดเร็ว โดยไม่ต้องมีขั้นตอนวุ่นวาย ยิ่งในเรื่องธุรกิจสมัยใหม่ ถ้าต้องเลือกระหว่างการส่งอีเมลกับการส่งแชทให้ลูกค้า รับรองว่าอย่างหลังได้ใจคนไทย (ค่อนประเทศ) ไปเต็มๆ

การที่อีเมลเป็นช่องทางสื่อสารที่มีมานานพอๆ กับเว็บไซต์ยุคแรกๆ ความเป็นทางการและกฎเกณฑ์นั่นนี่ก็เลยเยอะตามไปด้วย สำหรับคนไม่ถนัดภาษาอังกฤษด้วยแล้ว หากต้องติดต่องานด้วยอีเมลคงยิ่งคิดหนักไปใหญ่ เพราะเหตุนี้จึงมีคนถาม อ. ผึ้ง เข้ามาอยู่เรื่อยๆ ว่า เดี๋ยวนี้การเขียนอีเมลยังจำเป็นสำหรับธุรกิจและการทำงานอยู่ไหม?

อีเมลยังจำเป็นสำหรับธุรกิจและการทำงานไหม?

จากสถิติเมื่อไม่นานนี้ การค้าขายบนอินเตอร์เน็ต (โดยเฉพาะทางโซเชียลมีเดีย) หรือ “E-Commerce” ของคนไทยยังฮิตเป็นอันดับต้นๆ ของโลก จนทางเฟสบุ๊คเองต้องเดินทางจากอเมริกามาดูงานและเก็บข้อมูลพฤติกรรมของคนไทยอย่างใกล้ชิด ทำให้เกิดการแชทสื่อสารบนโซเชียลมีเดียเพื่อขายสินค้าและบริการ มากกว่าการติดต่อกันทางอีเมลแบบเดิมๆ

ทำธุรกิจกับคนไทย

เมื่อธุรกิจส่วนใหญ่ในเมืองไทยเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย มากกว่าบนเว็บไซต์ การถาม-ตอบก็ทำได้สะดวก ทันที ถ้าถามสั้นๆ ก็คุยกันหน้าโพสต์ ถ้าอยากถามเยอะ ถามยาว ก็เข้าแชททางข้อความ นอกจากนี้ ยังสะดวกสำหรับการส่งสติกเกอร์และอีโมจิแสดงความรู้สึก (ช่วยชีวิตเมื่อหมดมุก) การส่งแชทจึงเป็นที่นิยมกว่าอีเมล

การโอนเงิน-เช็คหลักฐาน การร้องเรียน การรีวิวหรือวิจารณ์สินค้าและบริการ ก็สามารถทำได้สะดวกบนหน้าโพสต์หรือในข้อความแชท เอฟวี่ธิงจิงเกิลเบลล์ในเมืองไทยเกิดขึ้นและจบกระบวนการได้บนโซเชียลมีเดีย ถ้าสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภคของไทยแล้ว ด้วยเหตุผลความสะดวกในการใช้งาน ด้วยวัฒนธรรมและพื้นฐานสังคมที่ใกล้เคียงกัน การทำงานธรุกิจในระดับเล็กสามารถใช้ช่องทางสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียได้ไม่ยาก ขอแค่สื่อสารกันด้วยข้อความสั้นๆ ชัดเจน สุภาพ โดยไม่จำเป็นต้องพิธีรีตรองนัก

ทำธุรกิจกับชาวต่างชาติ

แต่ถ้าเป็นลูกค้าหรือคู่ค้าต่างชาติล่ะ? รับรองว่าการคิดและการตัดสินใจของเขาไม่เหมือนคนไทยแน่ๆ แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะต้องแตกต่างทุกกรณี เรื่องนี้เราต้องพิจารณาปัจจัยอีกหลายอย่างประกอบด้วย

• แนวปฏิบัติของแต่ละบริษัท
• ลักษณะนิสัยเฉพาะตัวบุคคล 

แน่นอนค่ะ ต่างคนต่างใจ และต่างพฤติกรรม สำหรับชาวต่างชาติที่คุ้น “วิถีแชท” แบบไทยๆ ไม่ว่าจะมาจาคภูมิภาคอาเซียน ประเทศใกล้เรือนเคียง หรือเป็นต่างชาติที่อยู่เมืองไทยมานาน การจะปิดการขายทางแชทกับลูกค้าหรือเจรจากับคู่ค้า (ขาประจำ) ก็มีความเป็นไปได้เหมือนกัน

แต่สำหรับชาวยุโรปหรืออเมริกาล่ะ? ทักษะการค้าขายแบบ E-commerce โดยเปิดหน้าร้านทางโซเชียลมีเดียเท่านั้น (ไม่มีเว็บไซต์ ไม่มีหน้าร้าน) เขาอาจยังไม่เชี่ยวชาญเท่าคนไทย (แต่ก็ใกล้จะวิ่งตามทันแล้วค่ะ) ด้วยแพลทฟอร์มใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นเพื่อรองรับ E-commerce รายเล็กๆ ในหลายประเทศ ดังนั้นการทำธุรกิจและติดต่องานด้วยการแชทกับคนกลุ่มนี้จึงเป็นไปได้อีกเหมือนกัน ถึงแม้โดยรวมแล้วบริษัททางยุโรปและอเมริกายังนิยมความเป็นทางการแบบอีเมลมากกว่า

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกค้าคนไทย หรือคนต่างชาติ ถ้าเป็นการซื้อขายสินค้าหรือบริการราคาสูง คงไม่เหมาะที่จะปิดการขายทางข้อความแชทเท่านั้น ถ้าเป็นสินค้าราคาสูงหรือโปรเจ็คต์งานใหญ่ ความเชื่อใจกันคือสิ่งสำคัญ เพราะฉะนั้นการใช้อีเมลยืนยันข้อมูลสำคัญต่างๆ รวมทั้งหลักฐานการเงินด้วยจึงจำเป็นแน่นอนค่ะ

เหตุผลที่อีเมลยังจำเป็นกับธุรกิจ

การเขียนอีเมลเป็นการสื่อสารแบบทางการที่ยังเป็นที่นิยมและจำเป็นอยู่มากในการทำงานกับบริษัทและร้านค้าทั่วไปค่ะ จะว่าไปไม่ใช่แค่การทำธุรกิจกับชาวต่างชาติ หรือกับสินค้าราคาสูงอย่างที่บอกไปเท่านั้น จริงๆ แล้วอีเมลแบบสั้นยังสามารถใช้ได้ในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะ

• สอบถามข้อมูล
• แจ้งข่าวสาร อัพเดทเรื่องทั่วไป 
• พูดคุยเรื่องทั่วไป ทักทาย สานสัมพันธ์กับลูกค้า

การทักทายและสานสัมพันธ์กับลูกค้าทางโซเชียลมีเดียเป็นเรื่องสะดวกก็จริง แต่ อ. ผึ้ง ก็คอนเฟิร์มตรงนี้เลยว่าการสื่อสารด้วยอีเมลยังมีข้อดีอยู่มาก และอาจถึงขั้น “จำเป็น” ในบางสถานการณ์ด้วย มาดูกันค่ะว่าทำไมเราควรใช้อีเมลเป็นตัวช่วยสื่อสารเมื่อทำธุรกิจ 

• บันทึกหลักฐาน 

ถ้าต้องการหลักฐานแบบลายลักษณ์อักษร ข้อความอ้างอิงจากอีเมลน่าเชื่อถือกว่าการคุยทางโทรศัพท์ หรือการแชททางโซเชียลมีเดีย

•  มีความเป็นทางการ

แน่นอนว่าจะติดต่อธุรกิจกับบริษัทองค์กรใหญ่ หรือเราเองต้องการเติบโตขยายขนาดธุรกิจ การเขียนอีเมลเหมาะกับเรื่องเป็นงานเป็นการกว่า

•  น่าเชื่อถือ 

ถ้าต้องแลกเปลี่ยนข้อมูลสำคัญ โดยไม่สามารถพบหน้ากันได้ การสื่อสารผ่านอีเมลดูน่าเชื่อถือกว่าทางโซเชียลมีเดีย

•  สามารถจัดลำดับความสำคัญได้ 

เราเลือกเก็บอีเมลสำคัญ และลบทิ้งอีเมลขยะ หรืออีเมลสแปมได้ โดยไม่ต้องเสียเวลาเปิดอ่าน

•  สื่อสารถึงกันได้ตลอดเวลา 

เราส่งอีเมลได้ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่มีวันหยุด

•  ประหยัดเวลา 

เราสามารถส่งอีเมลฉบับเดียวกันให้ผู้รับหลายคนได้พร้อมกัน

•  อ้างอิงได้ 

อยากค้นหาข้อมูลจากการโต้ตอบอีเมลเก่าๆ เพื่อใช้อ้างอิงถึง ก็ทำได้ง่ายกว่า (มากกก…)

•  เตือนความจำได้ 

ส่งอีเมลถึงตัวเองเมื่อต้องการเตือนความจำในบางเรื่อง หรือส่งอีเมลเรื่องงานไปบัญชีอีเมลส่วนตัว เพื่อเก็บข้อมูลสำคัญไว้อ่านทีหลังได้อีกแน่ะ

ข้อเสียของอีเมล

แน่นอนว่าการใช้อีเมลคุยธุรกิจต้องมีข้อเสียเหมือนกัน ถึงแม้อีเมลจะส่งถึงกันได้ตลอด 24 ชั่วโมง แต่ส่งไปแล้วเขาจะอ่านข้อความเราเมื่อไหร่ อ่านแล้วหรือยัง อ่านแล้วยังเงียบ หรืออ่านแล้วแต่ไม่อยากตอบ อันนี้ระบบอีเมลยังเช็คไม่ได้ทั้งหมด แต่ประเด็นคือ

วัตถุประสงค์หลักของการติดต่อธุรกิจและงานนั้นๆ เราให้ความสำคัญกับอะไรมากกว่า ความรวดเร็วและเป็นกันเอง หรือความเป็นมือโปรดูน่าเชื่อถือ

ยกตัวอย่าง ธุรกิจของ อ. ผึ้ง ตั้งอยู่ในสหราชอาณาจักร (UK) ให้บริการด้านภาษา แปลเอกสาร และล่ามภาษา ให้กับหน่วยงานของรัฐ รวมทั้งบริษัทชั้นนำต่างๆ การติดต่องาน ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ จึงเป็นอีเมล (เกือบ) ทั้งหมด กรณีนี้ไม่เกี่ยวข้องกับราคาสินค้าและบริการ แต่เป็นเรื่องของความน่าเชื่อถือและเป็นมืออาชีพค่ะ ถ้ามีงานล่ามหรือส่งเอกสารด้านกฎหมายให้ลูกค้า จะมาคอนเฟิร์มงานกันทางเฟสบุ๊ค (พร้อมสติกเกอร์หัวใจ) คงไม่เหมาะ

กลับกันคือ เพื่อนของ อ. ผึ้ง มีธุรกิจขายสินค้าแฟชั่นนำเข้า เช่น เสื้อผ้า กระเป๋า รองเท้า ถามว่าอีเมลจำเป็นไหม? ก็ต้องพิจารณาเป็นกรณีไปค่ะ ถ้าลูกค้าเป็นฝ่ายส่งคำถามเข้ามาก่อนทางแชท เราจะไปตอบกลับทางอีเมล ก็คงไม่ถูก และคงไม่ทันการณ์ (นอกจากต้องการส่งเอกสารสำคัญเพิ่มเติม) 

สรุปแล้วอีเมลหรือแชทดีกว่า?

สำหรับนักธุรกิจมือใหม่ หรือแม้แต่คนทำงานบริษัทและองค์กรที่กำลังจะเริ่มติดต่อลูกค้าต่างประเทศ ลองประเมินตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้ค่ะ

• วิสัยทัศน์ (visions) ของธุรกิจเราคืออะไร 
• คุณค่า (values) หรือเป้าหมายระยะยาว (long-term goal) ของเราคืออะไร 
• พฤติกรรมลูกค้า (customer behaviours) ส่วนใหญ่ของเราเป็นแบบไหน 

อยากให้ลูกค้าหรือคู่ค้ามองธุรกิจเราแล้วรู้สึกแบบไหน? และลองประเมินว่าเขาสบายใจที่จะได้รับการปฏิบัติแบบไหน? เมื่อตัดสินใจได้แล้ว เราค่อยวางกลยุทธ์การสื่อสาร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของงานและธุรกิจ

แน่นอนค่ะว่า การเขียนอีเมลภาษาอังกฤษยังต้องมีรูปแบบ รายละเอียด และธรรมเนียมอีกหลายอย่างให้เราเรียนรู้ต่อด้วย ไม่ว่าจะการเลือกใช้ไวยกรณ์ การเลือกคำศัพท์ และการเลือกระดับภาษาให้ถูกต้อง ใครอยากสำเร็จในธุรกิจต้องหมั่นศึกษาเทคนิคเหล่านี้ควบคู่ไปด้วย

ใครอยากรู้เคล็ดลับดีๆ เรื่องการเขียนภาษาอังกฤษ และอยากสื่อสารธุรกิจให้เก่ง ติดตามอ่านบทความต่อๆ ไปของ อ. ผึ้ง ที่นี่นะคะ

---

บทความมีลิขสิทธิ์ ขอบคุณที่ไม่คัดลอก หรือดัดแปลงเพื่อนำไปเผยแพร่ต่อก่อนได้รับอนุญาต